第43章招行信用卡中心電話(穿越“雙11”十年：從招行信用卡看中國消費進化論)

剛剛落幕的“雙11”，天貓成交總額達到2135億元，同比去年1682億元再度大幅增長27%，創下曆史新紀錄。從2009年到2018年，這一原本被戲稱為“光棍節”的日子，已成為全世界最大的消費節日，創造著獨屬中國的消費奇觀。

作為個人重要的信貸與支付工具，10年來，信用卡與“雙11”共成長，也見證中國消費的曆史變遷。以招商銀行信用卡數據為例，2011年，它的“雙11”當日交易額才18億元，而今年“雙11”，招行信用卡交易額高達247億元，同比2017年當天204億元的交易額增長21%。

交易額逐年攀升，“雙11”向品質消費轉型

時間倒回到2013年，彼時天貓“雙11”正式迎來5周年。招行信用卡數據顯示，也就是在這一年，招行信用卡“雙11”交易額突破50億元，相比同期大幅增長。接下來幾年，其“雙11”交易額加速提升，2015年破百億，2017年突破200億元；今年，交易額更是高達247億元。

交易額逐年攀升的背後，是國人消費力的強勁釋放。隨著經濟發展和人均收入增長，天貓“雙11”的這10年，剛好是中國消費升級的10年。商務部監測，2014年消費對GDP增長貢獻率超五成，成為經濟增長的主引擎；其後，該比例不斷攀升，在今年前三季度，消費對經濟增長貢獻率為78%，在“三駕馬車”裏遠超投資和外貿。

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積分享美食

與此同時，10年來我國消費結構也在不斷完善，最明顯的變化便是品質消費的崛起。從成交金額來看，過去五年間增速最快的TOP 5行業分別是醫藥健康、家裝家飾、美容護理、書籍音像和3C數碼，這表明了大眾消費正在進入品質化的新階段，消費者把更多目光投向健康、家裝、文化消費等和生活品質密切關聯的領域。

消費升級下，相比“價廉”，“品質”在消費者心目中分量上升。今年“雙11”，以往打折促銷的口號仍在，但明顯朝著更重品質的消費方式轉變。比如今年京東“雙11”打出“好物好玩上京東”的口號，從“多快好省”到“好物好玩”，折射出對品質消費的追求；天貓也曾宣布成立以來最大規模的一次品牌升級，品牌口號從“上天貓就夠了”升級為“理想生活上天貓”，升級後的天貓清晰定義了當代社會消費升級下的理想生活、品質生活內涵。這些轉變，意味著今年“雙11”正轉向品質生活、品質消費。

事實上，對於新一代消費者來說，消費的意義已經從購買生活必需品上升到馬斯洛需求層次的金字塔塔尖——個人的自我實現與滿足，追求品質生活成為消費動力。對此，一向嗅覺敏銳的招行信用卡今年在升級後的掌上生活App7.0將“品質生活”提到C位，通過飯票、影票、商城、積分四大核心生活場景，滿足用戶多元化、個性化、品質化的消費需求。今年“雙11”招行信用卡交易額又創紀錄，就是其向品質生活轉型成功的一個注腳。“今年‘雙11’我們全力主打便捷的品質生活，對關係用戶品質消費體驗的支付、客服等係統進行升級，在這樣的充分準備下，我們成為越來越多用戶關鍵時刻首選。”招行信用卡相關人士表示。

購物從PC端轉向移動端，無卡支付成主流

如果盤點10年來對人們生活產生影響的大事件，智能手機的出現無疑是濃墨重彩的一筆。智能手機讓購物從PC端轉到移動端，也讓移動支付成為中國對外的新名片。據透露，2013年天貓“雙11”交易額僅有15.3%由無線端貢獻，而在去年達到了90%。

5年間，信用卡也在不斷加速無卡支付進程，招行信用卡數據顯示，2013年—2017年雙11無卡支付比例均高居85%以上，而在2011年這個數字才62%。今年“雙11”，招行信用卡無卡支付占比高達93%。

據悉，招行信用卡近年來不斷完善移動支付布局，2017年率先提出“無卡支付”，打造全網無卡支付周三積分日，2018年更創新打造了“快捷銀行”服務體係。“快捷銀行”讓無卡支付綁定實現無感化，在用戶層麵使綁定這件事不再複雜。目前，招行信用卡在各主流快捷支付、銀聯二維碼支付、NFC支付、雲閃付等領域均位列行業份額第一。為打造最佳客戶體驗銀行，招行信用卡采用大數據、人臉識別等技術，進一步提升用戶支付綁定成功率和支付交易成功率，為用戶打造從綁定到用卡的全方位營銷體係。

儲蓄消費到信用消費，雙11“剁手”不“吃土”

10年前的“雙11”，消費者還習慣用儲蓄卡買單；10年後的今天，信用卡等信用消費成為“雙11”的“血拚”主流。

消費金融生態報告顯示，越來越多的年輕人從儲蓄消費轉向信貸消費，我國居民短期消費貸款幾年來一直保持20%以上的高速增長。根據央行數據，截至2018年二季度，國內信用卡總發卡量達到6.38億張，同比增長22.7%，人均持卡量從0.34張增長至0.46張。“‘雙11’的十年，正是見證人們習慣信用消費的十年。特別是年輕人養成新的信用消費習慣，他們對信用的珍視遠超上一代人。”業內人士表示。

伴隨著信用消費習慣的養成，各種各樣的信貸產品也為信用消費添磚加瓦，這首先歸功於國家政策的支持。今年8月，銀保監會發布《關於進一步做好信貸工作提升服務實體經濟質效的通知》，提出積極發展消費金融，增強消費對經濟的拉動作用。9月發布《關於完善促進消費體製機製 進一步激發居民消費潛力的若幹意見》，要求進一步提升金融對促進消費的支持作用，鼓勵消費金融創新，規範發展消費信貸。10月辦公廳印發《完善促進消費體製機製實施方案(2018-2020年)》，要求在風險可控、商業可持續、保持居民合理杠杆水平的前提下，加快消費信貸管理模式和產品創新，加大對重點消費領域的支持力度，不斷提升消費金融服務的質量和效率。在國家相關政策支持下，近年來消費信貸產品創新層出不窮。以招行信用卡為例，目前擁有一係列消費金融產品，掌上生活App更在業內首個推出智能消費金融引擎——“e智貸”，無論是用戶大額、小額的信貸需求，係統均可為用戶自動推薦合適產品，十分便捷。

值得一提的是，掌上生活App的額度服務——全景智額，可為用戶提供全方位智能額度管理服務；而“雙11”萬一信用卡刷爆，更有一係列分期產品，確保“剁手”後下個月不必“吃土”。

借力金融科技，服務從電話到微信再到智能助理

10年來，科技的進步，讓人們完成了以往想都不敢想的事情，對於金融行業來說，雲計算、大數據、人工智能等前沿技術的發展，在顛覆傳統服務模式的同時，也為提升用戶體驗提供重大機遇。

如果是10年前，麵對如今“雙11”海量支付需求，信用卡單純的人工客服如何應對？而如今，微信、App、智能音箱等已成為“雙11”不可或缺的服務窗口。“為應對‘雙11’大量支付需求，我們對所有服務渠道均進行了升級，實現了‘機器人交互 坐席人工’閉環服務模式，為用戶提供‘7*24小時’不間斷的客戶服務。”招行信用卡相關人士表示。金融科技的運用，見證了“雙11”10年來招行信用卡從電話客服到智能微客服再到智能助理的轉變。

事實上，早在2013年，招行信用卡率先開通企業公眾微信號，打造智能微客服平台；依托掌上生活App，招行信用卡2017年又推出AI客服，為用戶提供更個性化、智能化服務，並首家接入對話式人工智能操作係統DuerOS，為用戶連接更多應用場景。隨著人工智能發展，AI的運用讓智能服務向更深入的人機交互模式迭代。今年掌上生活App7.0版本發布，智能客服全新升級，正式跨入了智能助理時代。據悉，此次推出的智能助理應用NLP自然語言處理，實現用戶意圖精準識別，同時AI多輪交互技術和業務數據的深度融合，賦予其直接的業務查詢和辦理能力。此外，智能助理還打造富媒體交互體驗，除圖文、視頻外，采用語音識別、合成等技術，實現與用戶的語音對話，讓服務看得見的同時也聽得見。在“雙11”這樣的關鍵節點，可為用戶提供更便捷、精準的服務體驗。

從第一年的僅有27個品牌參與，到今年的18萬個品牌參與，走過十年的“雙11”，正成為商業領域的“奧運會”，見證中國消費信心和商業力量的崛起。“招行信用卡與‘雙11’相伴走過十年，交易額每年飛速攀升，關鍵時刻，永遠有更多人選擇招行信用卡。”招行信用卡相關人士表示。

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